Właścicielka biura rachunkowego Brokeria Company w Gdyni, zarządza zespołem liczącym 16 osób, zaraża innych swą wiarą w sukces, docenia nawet najmniejsze pozytywy, kreuje rzeczywistość, gdzie zamiast hejtu, panuje wzajemne wspieranie się i motywowanie.
Joanna Bielas: Brokeria Company w Gdyni to prężnie działające biuro rachunkowe, które zatrudnia 16 pracowników i obsługuje ok. zadowolonych 650 klientów. Jak wyglądały początki drogi zawodowej, które zaprowadziły Cię do tego punktu?
Bożena Stemplewska: Moja przygoda z księgowością zaczęła się w bardzo nietypowy sposób. Kilkanaście lat temu pracowałam w ogólnopolskiej firmie, która wspierała przedsiębiorców w pozyskiwaniu finansowania, inwestowaniu nadwyżek finansowych, w otwieraniu działalności gospodarczej i prowadzeniu księgowości. Pełniłam funkcję dyrektora oddziału sprzedażowego, gdzie z zespołem doradców finansowych, z księgowymi i doradcami podatkowymi, pomagaliśmy przedsiębiorcom w prowadzeniu ich biznesów. Doradzaliśmy klientom, jak otwierać ich działalności, pozyskiwać finansowanie, optymalizować koszty i podatki, czyli zajmowaliśmy się wspieraniem klientów w temacie zagadnień finansowych.
Tak się szczęśliwie złożyło w moim życiu zawodowym, że zawsze towarzyszył mi fantastyczny zespół ludzi, którzy chcieli się rozwijać, profesjonalnie podchodzili do swojej pracy, nieustannie zgłębiali wiedzę finansową, księgową czy podatkową, zależało im na tym, by autentycznie pomóc klientom rozwijać ich biznesy. Osiągaliśmy fantastyczne rezultaty, co otworzyło mi nową ścieżkę kariery. Po dwóch latach takiej pracy, dostałam propozycję awansu i przejścia na stanowisko dyrektora regionalnego w departamencie księgowości zewnętrznej, gdzie miałam zajmować się zarządzaniem oddziałami księgowymi prowadzącymi rozliczenia księgowe i kadrowo-płacowe przedsiębiorców.
Jaka była Twoja reakcja na tę propozycję?
Byłam zaskoczona. Nie jestem przecież główną księgową, w życiu nie zaksięgowałam żadnej faktury. Wtedy mój przełożony powiedział, że na tym stanowisku przyda się nie tylko wiedza merytoryczna, ale przede wszystkim kompetencje przywódcze, które posiadałam; otwartość na ludzi i motywowanie ich.
Podjęłam się tego wyzwania i przeszłam z finansów do księgowości, gdzie uczyłam menadżerów, jak pracować z księgowymi. Zaowocowało to tym, że po roku dostałam kolejną szansę, czyli zostałam dyrektorem operacyjnym na całą Polskę. Byłam odpowiedzialna za ułożenie procesów księgowych, standardów współpracy z klientem, procesów weryfikacji merytorycznych i kontroli funkcjonalnych, ułożenie ścieżek kariery, rozwój merytoryczny pracowników, współpracę z oddziałami sprzedażowymi oraz marketingiem. Jednym słowem, byłam odpowiedzialna za działalność operacyjną całego Departamentu Księgowości Zewnętrznej, za jego rentowność i rozwój. Miałam fantastyczny zespół dyrektorów regionalnych, doradców podatkowych, specjalistów ds. procesów, reklamacji. Wspólnie uporządkowaliśmy i stworzyliśmy centra księgowe, których misją było wspieranie przedsiębiorców w prowadzeniu ich biznesów. Brak pełnej wiedzy dotyczącej księgowości stał się moim atutem. Zwracałam bowiem uwagę na zupełnie inne aspekty.
Jakie?
Przede wszystkim na optymalnie zbudowane relacje z klientami. Starałam się połączyć te dwa światy: kompetencje twarde i umiejętności interpersonalne, a zwłaszcza nawiązanie długofalowych relacji w biznesie. To aspekt, którego nie możemy ominąć, zwłaszcza w takiej branży jak księgowość, gdzie podstawą jest zaufanie klientów, którzy przecież zawierzają księgowej informacje dotyczące stanów finansów swoich firm.
Z jakimi innymi problemami zetknęłaś się pełniąc tę funkcję?
Pracownicy często mieli kłopot z asertywnością, z obsługą tzw. trudnego klienta, z rozmową z tym klientem, dlatego tak ważne jest wyczulenie na te kwestie i zapewnienie szkoleń z kompetencji miękkich. Pamiętajmy, że klient chce mieć poczucie, że może liczyć na wsparcie profesjonalisty, osoby, która zaopiekuje się jego firmą i pomoże rozwikłać problemy. Uważam to za fundamentalne zasady tej branży. Należy też docenić wszelkie aspekty związane z jakością obsługi klienta, z obowiązującymi standardami.
Dla przykładu: na początku współpracy przeprowadzamy z klientem rozmowę organizacyjną, aby poznać jego potrzeby, wyedukować go w kwestii możliwości generowania kosztów, ustalić zasady współpracy, by przebiegała ona gładko dla dwóch stron. Innym przykładem może być przeprowadzenie raz do roku optymalizacji kosztowo – podatkowej, wsparcie w wyborze najkorzystniejszej formy opodatkowania, weryfikacja liczby dostarczanych dokumentów i na tej podstawie dopasowanie abonamentu skrojonego na miarę potrzeb klienta.
Ponadto wielu przedsiębiorców często zapomina o dostarczeniu kompletu faktur w terminie. Wtedy sprawdzają się nasze rozwiązania, takie jak koszyk kosztów stałych, gdzie przypominamy zabieganym klientom, jakiego dokumentu nie dołączyli, choć powinni to zrobić. To tylko nieliczne przykłady ze standardów obsługi klienta, jakie stosujemy na co dzień.
Wyczulenie na potrzeby klienta to recepta na sukces?
Moi pracownicy działają według zasady, że klient musi czuć się bezpiecznie, powinien mieć ten komfort, że jest „zaopiekowany”. Wypracowałam powyższą zasadę dzięki temu, że zawsze umiałam zbudować relacje z pracownikami, uważnie słuchałam, co zespół ma do zaproponowania. Dlatego moim zdaniem najważniejsza jest udana komunikacja w ramach danego zespołu, co też przekłada się na relacje z klientami. Istotna jest otwartość na pomysły. Działam według metody, gdzie pytam pracowników, czyli nie narzucam swoich koncepcji, tylko nakłaniam do szukania rozwiązań.
Z jakimi największymi wyzwaniami dotyczącymi komunikacji zetknęłaś się w swojej pracy?
Najsłabszą stroną zawsze była komunikacja księgowych oraz specjalistów ds. kadr z tzw. trudnym klientem, dlatego zainwestowaliśmy w to, żeby każdego pracownika przeszkolić z obsługi takiego klienta, tak żeby nasi pracownicy wzmocnili swą asertywność i pewność siebie oraz żeby potrafili radzić sobie w sytuacjach stresujących, gdzie nieraz emocje biorą górę.
Dzięki takim rozwiązaniom tych trudnych zdarzeń było coraz mniej, ponieważ gdy ktoś jest wyposażony w narzędzia, które pomagają mu reagować w pracy z tzw. trudnym klientem, nabiera pewności siebie i nie stresuje się takimi sytuacjami.
Jak dalej potoczyła się Twoja kariera?
Pięć lat temu przyszedł taki moment, kiedy otrzymałam szansę, żeby zdobyte doświadczenia przenieść na swój biznes i zarządzać własną firmą. Połączyłam siły z moim aktualnym wspólnikiem w Brokeria Company i przeniosłam część biznesu z korporacji do naszego biura rachunkowego. Dziś obsługujemy 650 zadowolonych klientów, z których większość współpracuje ze mną i z moimi księgowymi od 2012 roku, gdy jeszcze działaliśmy w poprzedniej firmie.
Które cechy charakteru zaowocowały tym, że osiągnęłaś taki sukces?
Przede wszystkim moje pozytywne nastawienie do życia. Zawsze patrzę na wszystko przez różowe okulary i ciężko jest mi zakotwiczyć się na dłużej w jakimś negatywnym doświadczeniu, ponieważ bardzo szybko wszelkie informacje, które na pierwszy rzut oka wydają się negatywne, przekuwam na pozytywne.
W trakcie całej mojej drogi zawodowej nigdy nikt nie musiał mnie do niczego motywować; ani do pracy, ani do nauki. Oczywiście, pracoholizm niestety też jest wadą (śmiech), jednak dzięki temu, że byłam zawsze bardzo pracowita, miałam ogromną motywację, spoglądałam na wszystkie aspekty pozytywnie, to zarówno z moimi pracownikami, jak i przełożonymi potrafiłam zbudować empatyczne relacje, których fundamentem było zaufanie. Niezależnie od tego, czy to były księgowe czy kadrowe, prezes, czy szefowie innych działów, dbałam o więzi oparte na empatii, wzajemnym szacunku, na budowaniu atmosfery współpracy.
Nawet gdy emocje brały górę, starałam się zaczerpnąć kilka głębokich oddechów i znaleźć konstruktywne rozwiązanie.
Wychodzę z założenia, że nic nam nie dadzą nerwy, tylko rozmowa oraz wspólne szukanie kompromisów. Dzięki takiemu nastawieniu, udało mi się wiele osiągnąć w swoim życiu.
Patrząc na Ciebie przez pryzmat powiedzenia: „Chcesz mieć rację czy relację”, widzę że jesteś taką osobą, która stawia na relacje!
Zgadzam się z tym. To co nas buduje, wpływa na sukces.
Czy jesteś perfekcjonistką? Jeśli tak, czy ten perfekcjonizm Ci przeszkadza?
Nie jestem perfekcjonistką, miałam w swoich zespołach osoby z taką cechą i widziałam, że było im ciężko dociągnąć jakiś temat do końca, bo zawsze w ich opinii nie było idealnie, bo zawsze można było coś poprawić. Życie nauczyło mnie, że czasem warto tym osobom dać przestrzeń do działania. Dlatego nie walczyłam z tą cechą, wychodziłam z założenia, że perfekcjonizm innych ludzi czasami mi po prostu pomagał, gdyż miałam pewność, że dane zadanie jest wykonane na wysokim poziomie.
Owszem, nieraz rozmawiałam i przekonywałam współpracowników, że projekt może już tak zostać, że to jest świetne, że nikt nie zauważy, jeśli czegoś tam brakuje. Jednak uważam, że to ważne, aby dać tej osobie pewną swobodę, dzięki czemu mając poczucie, że pracuje według swojego kanonu, według swoich zasad, wykazywała się ogromnym zaangażowaniem i też czuła się przy mnie spokojnie, a nie była zestresowana, jak przy szefie, który jest nerwowy.
Czy spotkałaś się może w swoim życiu zawodowym z syndromem oszusta wśród swoich współpracowników czyli z osobą, która naprawdę ma solidne kompetencje, rzetelną wiedzę, ale z jakichś powodów sama tworzy sobie ograniczenia?
Wierzę w swoje umiejętności. Zawsze tworzyłam środowisko pracy sprzyjające temu, żeby dzielić się swoimi najlepszymi praktykami, więc jak się zdarzyło, że jedna osoba w zespole miała takie podejście jak syndrom oszusta, to z czasem, dzięki wsparciu współpracowników, siłą rzeczy otwierała się na innych, nabierała odwagi, pewności siebie i wiary w swoje kompetencje.
Lubię rozmawiać z pracownikami i skupiam się na ich sukcesach, choćby najmniejszych. To ważne, by nawet małe osiągnięcia dostrzegać, żeby umieć samego siebie pochwalić za coś, co się zrobiło dobrze. W ten sposób wzmacniamy naszą pewność siebie, bo wtedy nie skupiamy się na porażkach i nie rozdmuchujemy ich. Taka postawa wpływa na rozwój ludzi zmagających się z syndromem oszusta w tym kierunku, żeby nabierali pewności siebie, uczyli się mówić o swoich małych i dużych sukcesach.
Doba ma tylko 24 godziny. Jak to robisz, że wystarcza Ci czasu na to, żeby połączyć życie zawodowe z życiem rodzinnym? Jaki jest Twój sposób na zachowanie równowagi między tymi dwoma płaszczyznami?
Pomaga mi przebywanie między ludźmi. Kocham swoich współpracowników i to jest zupełnie autentyczne, wkładam wiele serca w nasze relacje.
Ładuję przysłowiowe baterie wówczas, gdy przybywam ze znajomymi, z rodziną, gdy organizujemy wspólne wyjścia, imprezy czy wyjazdy.
Na takich spotkaniach z najbliższymi, czy dawno niewidzianymi przyjaciółmi, faktycznie najlepiej się regeneruję. Utrzymuję kontakty z osobami, które poznałam jeszcze w szkole podstawowej, lub w poprzednich pracach. Regularnie się spotykamy, wspólnie wyjeżdżamy, czy po prostu rozmawiamy, pomimo dzielących nas kilometrów.
Utrzymywanie takich przyjacielskich więzi stanowi moją siłę napędową, jest dla mnie fundamentem. Życzę mojej córce i każdej nastolatce, żeby miała takie przyjaciółki, jak ja! Mam wrażenie, że to bardzo cenne w dzisiejszym zabieganym, „internetowym” świecie, gdzie budowanie długofalowych relacji i przyjaźni jest trudniejsze. Jest dużo mniej osobistego kontaktu, empatii, a dużo więcej agresywnej komunikacji i hejtu.
Czy robisz jakieś postanowienia noworoczne?
Nie wierzę w takie magiczne momenty jak nowy rok, dlatego nie robię postanowień. Jeśli czuję taką potrzebę – działam, bez względu na to, jaką mamy datę w kalendarzu. Gdy chcę zacząć coś nowego albo potrzebuję przekroczyć swoje granice, wyznaczam sobie wyzwanie, które jest dla mnie motywujące i już!
Czego byś sobie życzyła na nowy rok? Jakie życzenia chciałabyś przesłać naszym czytelniczkom?
Chciałabym, aby dalej towarzyszyło mi pozytywne podejście, entuzjazm i energia, która bardzo pomaga w życiu, nie tylko moim, ale też w przypadku ludzi, którzy są wokół mnie, gdyż często słyszę z ust osób działających ze mną pierwszy raz: „Jaka energia bije od ciebie. To zaraźliwe!”
Życzę innym, żeby takiej dającej wiatr w żagle siły mieli jak najwięcej i żeby faktycznie z sercem, miłością i wdzięcznością podchodzili do życia.
Dołączam się do tych życzeń i dziękuję za inspirującą rozmowę!
Rozmawiała: Joanna Bielas